银保监会发文公开征求意见 拟建立投诉处理回避制度

 

中新网11月1日电 据银保监会网站消息,银保监会近日就《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》)公开征求意见。《管理办法》提到,银行保险机构应当建立投诉处理回避制度,收到消费投诉后,应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容,及时与投诉人沟通,积极通过协商方式解决消费纠纷。

《管理办法》指出,银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位,根据工作需要合理配备工作人员,牵头负责本单位消费投诉的协调处理、运行监测、统计分析、考核管理等工作。
《管理办法》明确,银行保险机构应当畅通投诉渠道,在官方网站、营业场所或办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等消费投诉渠道信息和消费投诉处理流程,开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的,应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或服务合约中,银行保险机构应提供消费投诉电话或其他投诉渠道信息。
《管理办法》要求,银行保险机构应当建立投诉处理回避制度,收到消费投诉后,应当指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容,及时与投诉人沟通,积极通过协商方式解决消费纠纷。
《管理办法》还称,银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定,公平公正作出处理决定,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可延长至30日。情况特别复杂或有其他特殊原因的,经上级机构或总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人,银行保险机构可将作出处理决定并告知期限再延长30日。
《管理办法》指出,银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度,对消费投诉进行分类管理、统计和分析;至少每半年分析引发投诉的原因,并反馈至相关内设部门或分支机构,及时有效整改;对于投诉处理中发现的违规行为,要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。
此外,《管理办法》要求,银行保险机构及其分支机构应当按照银行保险监督管理机构要求报告本单位消费投诉统计数据及投诉处理工作情况,并按照银行业保险业突发事件信息报告要求及时报告重大及群体性消费投诉情况。
银行保险机构应对报送的消费投诉统计数据、投诉处理工作情况的真实性、完整性、准确性负责,银行保险监督管理机构对各银行保险机构数据、报告报送情况及内容进行定期或不定期检查。

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