「值得收藏」油站员工培训框架和课程建议

 

油站员工是保障油企正常经营的重要影响因素,其服务质量的好坏很大程度上能反应出加油站整体服务水平的高低,也影响着加油站在客户心中的印象。

在服务型消费的今天,油站专业服务形象的建设及顾客好感度的提升显得至关重要。要想提升客户对油站的良好印象,加强油站员工的专业服务能力是势在必行的。怎样才能让员工对在职岗位的职责和服务标准熟练掌握并有效运用呢?——油站需要开展员工培训。

通过系统的培训,员工才能清楚了解岗位的服务步骤、服务标准、产品知识、安全政策等全方面内容,油掌柜运营服务团队特针对油站各岗位员工培训流程、培训课程表以及培训考核等方面进行详细解读,以供油站客户作为参考。

A、油站经理是培训经理的主要培训对象,而油站员工的培训应该由油站经理负责完成;
B、公司其他部门要求的专题培训,由该部门负责人实施培训,培训经理及培训师负责协调、组织以及跟踪培训效果。

通过培训,加油服务员能够熟练掌握加油服务步骤、提供符合公司标准的顾客服务、熟悉油站售卖产品的知识、了解安全政策并掌握安全基础技能。
理论考核加油员培训阶段的理论考核应当关注对油品知识的理解和掌握,对安全知识的掌握以及油站现金管理等基础方面。考核结合实操,未通过者,试用期内可直接解雇。实操考核加油员培训阶段的实操考核应当关注加油服务是否标准完整,设备使用是否符合规范,能够掌握加油站紧急应变措施,并能够应对一般的顾客投诉,实操考核不通过者,试用期内可直接解雇。
考核后跟踪油站需每半年度对加油员岗位员工进行实操考核,对于当期考试成绩不足90分的员工需即刻进行二次培训及补考,合格后方可继续工作。对于补考2次仍不合格的员工视为不适岗,需按照政策进行相应调整。
油站经理的职责按照课程表对学员进行理论培训,安排班长对学员进行实操培训。关注班长对学员的实操培训和结果,及时做好学员的培训记录。对培训后学员进行考核,对通过考核的学员安排后期跟踪。班长的职责按照课程表对学员进行实操培训和指导,并保证加油员通过技能测试中的实操部分,同时帮助学员适应油站工作。区域经理的职责协同站长完成对油站员工的培养,提供所必需的资料及帮助,并检查站长对油站员工的培训考核记录,定期回顾员工的理论知识及技能掌握情况。
通过培训,收银员熟练掌握收银步骤;熟悉零管系统、液位仪等机器设备的操作,清楚现金管理要求;有良好的客户服务意识;了解安全政策和掌握安全基础技能。
通过培训,便利店员(如果有)应熟悉油站售卖产品的知识;掌握便利店商品陈列及促销技巧;有良好的客户服务意识;了解安全政策并掌握安全基础技能。
理论考核收银员培训阶段的理论考核应当关注对安全知识的掌握,对润滑油产品知识的掌握,油站现金管理与记账,以及便利店陈列与订货等方面。考核不通过者可继续做加油员或解聘。实操考核收银员培训阶段的实操考核应当关注便利店收款及服务步骤是否标准完整,现金管理及记账是否符合规范,能否按照公司要求和标准做好便利店陈列,能否掌握加油站紧急应变措施,并能够应对一般的顾客投诉结合理论考核,未通过者考虑继续做加油员或直接解聘。考核后跟踪油站需每半年度对员工进行实操考核。对于当期考试成绩不足90分的员工需即刻进行二次培训及补考,合格后方可继续工作。对于补考2次仍不合格的员工视为不适岗,需按照政策进行相应调整。油站经理/区域经理需每半年对员工进行安全的演练,并记录。
油站经理的职责按照课程表对学员进行理论培训并安排有收银经验的员工对学员进行实操培训,关注学员的实操进度及培训的效果,及时做好学员的培训纪录。对培训后学员进行考核,对通过考核的学员安排后期跟踪。班长的职责按照课程表对学员进行实操培训和指导,对通过考核的学员进行后期跟踪并做好跟踪纪录。帮助学员适应油站工作。区域经理的职责协同站长完成对油站员工的培养,提供所必需的资料及帮助,并检查站长对油站员工的培训考核记录,定期回顾员工的理论知识及技能掌握情况。
通过培训,使得油站班长具备良好的顾客服务意识,具有良好的团队合作意识,能处理当班发生的一般事故和顾客投诉事件,熟练掌握接卸油程序,准确、规范完成交接班程序,高效、高质量完成班前会并详细填写班长日志,了解安全政策和掌握安全技能。
班长培训阶段的考核原则上由油站经理执行完成。区域经理可以监督检查其培训记录和考核结果。
理论考核班长培训阶段的理论考核应当关注接卸油程序,交接班程序,事故处理能力以及顾客投诉处理。考核参考实操成绩,不合格者留任加油员、收银员或离开。实操考核班长培训阶段的实操考核应当关注接、卸油步骤和程序,油品计量,设备操作,交接班管理等方面。结合理论考核成绩,不合格者选择留任加油员、收银员或离开。考核后跟踪油站需每半年度对员工进行实操考核。对于当期考试成绩不足90分的员工需即刻进行二次培训及补考,合格后方可继续工作。对于补考2次仍不合格的员工视为不适岗,需按照政策进行相应调整。油站经理/区域经理需每半年对员工进行安全的演练,并记录。
油站经理的职责全面负责班长阶段的培训,按照课程表对学员进行理论培训和实操练习,在第3天到29天的实操练习中,每周安排时间对学员进行辅导,并将辅导纪录记入培训纪录。全面负责班长阶段的考核。区域经理的职责协同站长完成对油站员工的培养,提供所必需的资料及帮助,并检查站长对油站员工的培训考核记录,定期回顾员工的理论知识及技能掌握情况。
适用于当油站员工离职后又重新应聘油站岗位。适用于在油站岗位之间切换工作第一种情况:如果油站员工离职或休假三个月内重新应聘到和原来一致的岗位,则需要做一次安全知识的回顾。同时重新对使用考核表进行考核,确保对标准服务流程的掌握。如果超过三个月则需要重新进行培训。第二种情况:在培训追踪系统中,油站员工的级别晋升原则为:加油员晋升为收银员、收银员晋升为班长、班长晋升为油站见习经理、之后晋升为油站经理。这种晋升关系不可逆。如果油站员工从一个工作岗位转换到另外一个工作岗位,需要对相关岗位要求的服务和安全知识进行培训、考核并保存记录。如果出现员工从低级别岗位调整到高级别岗位再调整至低级别岗位仍然是需要对服务标准和安全知识进行培训、考核、记录。以上为此次油站员工培训方面的分享,后期油掌柜将持续分享更多加油站管理运营知识和行业资讯,若大家有任何想了解的话题,可直接文章最下方点击“留言”告诉我们哦~

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